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Customer success: invista no atendimento e aumente os lucros

Customer success: invista no atendimento e aumente os lucros

Uma função vital, que saiu dos setores industriais e de alta tecnologia e está sendo estabelecido nos mais diversos setores de negócios: o Customer success. Independentemente do nome dado a esse profissional, a função é a de reter e otimizar a experiência e o relacionamento com o cliente.

Qual é a definição de Customer Success?

O customer success é quem faz a ponte entre o seu negócio e o cliente, verificando ativamente as necessidades e fluxos de venda, para tornar as escolhas do cliente mais adequadas possíveis. Ele gerencia ativamente os relacionamentos, como portfólios estratégicos, cedendo informações sobre o controle sobre a empresa e concorrentes. Este é apenas o primeiro passo de uma longa jornada entre cliente e empresa.

Por definição, o customer success é uma estratégia de longo prazo, estudada e cientificamente projetada para maximizar o valor sustentável e comprovado de cada cliente/empresa.

O papel principal e essencial é agir sobre a empresa, encontrando a solução para questões centrais de desenvolvimento, retensão e expansão dos clientes. Ele integra a função de marketing e vendas, realizando treinamentos e dando suporte para que o time de vendas. Há três blocos de construção necessários para essa profissão emergente: um conhecimento profundo dos clientes, uma experiência efetiva no produto que está sendo vendido e uma extensa experiência no domínio.

A missão de uma equipe de sucesso do cliente

“Aumentar o valor sustentável comprovado para os clientes e sua empresa”. Em resumo, é isso que as equipes de CSM prometem realizar junto com os clientes. É crucial ser capaz de comprovar o seu valor, nas duas direções, embora praticamente todas as iniciativas de gerenciamento de sucesso do cliente iniciem como “ churn fighters ”, que são equipes táticas encarregadas de salvar um relacionamento com o cliente em risco. O desafio é reunir e usar os dados de todas as interações entre a empresa e os clientes, para tirar sua equipe do modo passivo e direcionar a equipe para posições proativas muito mais eficazes.

O que deve fazer um Customer Success?

As atividades diárias e as obrigações dos membros de uma equipe de customer success podem variar muito, dependendo da amplitude de sua carta. Por exemplo, uma empresa pode ter um grupo de CS dedicado apenas a reagir às ameaças de perda de clientes, gastando todo o seu tempo tentando persuadir clientes em “código vermelho” a não sair.

O ideal é manter os clientes longe da situação de “código vermelho”. Quanto mais saudável é a relação com o cliente, mais sustentável ficam os negócios. Com essa proximidade, podemos detectar as falhas de comunicação e abordar essas questões para que o cliente não chegue a uma situação extrema.

Você está pronto para começar um grupo de Customes Success na sua empresa?

Se você está projetando ou construindo uma nova equipe de Customer Success para sua empresa, ou procurando levar uma existente para o próximo nível, você precisará investir em recursos para aprimorar as ações de sua equipe.

A jornada precisa começar com um entendimento claro entre os membros da equipe de gerenciamento sênior quanto à missão e estratégia do novo grupo. O que outras empresas semelhantes a vocês estão fazendo sobre equipes e operações de sucesso do cliente? Quais são as opções e possibilidades? Há uma ampla gama de perguntasIsso precisará ser respondido no planejamento para o novo grupo Customer Success.